73%
загрузка
О проекте
Звонки конвертировались в запись лишь на 32%. Пациенты фокусировались исключительно на стоимости, а средняя длительность в 1–2 минуты не оставляла времени на качественную проработку их запросов.
Ситуацию усугубляло то, что администраторы, сталкиваясь с трудными пациентами, предпочитали быстро заканчивать разговор, а не доводить его до записи.
Ситуацию усугубляло то, что администраторы, сталкиваясь с трудными пациентами, предпочитали быстро заканчивать разговор, а не доводить его до записи.
проблема
Мы выстроили систему регулярных отчётов и постановки задач для операторов, а также доработали тексты и призывы к действию. Результат — рост кликабельности и активности пользователей. Параллельно сосредоточились на качественной обработке лидов и возврате пациентов, не пришедших на приём, что дало значительный прирост конверсии.
Благодаря внедрению методики Колба в работу с возражениями нам удалось выйти на 65% выполнения KPI по обработке входящих запросов.
Благодаря внедрению методики Колба в работу с возражениями нам удалось выйти на 65% выполнения KPI по обработке входящих запросов.
предложили и реализовали
оценка каждого этапа взаимодействия администратора с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
53
92
приветствие
84
100
имя пациента
65
100
выявление потребностей
72
100
презентация клиники
20
85
презентация услуги
48
92
презентация врача
24
86
запись
67
100
адрес
100
100
паспорт
100
100
цена
42
92
следующий шаг
12
82
записался на прием
36
84
инициатива
24
82
Обучение администраторов
оценка работы администратора
по основным критериям на базе искусственного интеллекта
по основным критериям на базе искусственного интеллекта
этап
точка А
точка Б
конверсия из заявки в консультацию
рост конверсии
+68%
конверсия в запись, %
89
21
FG, %
85
34
средняя скорость обработки заявки, мин
6
29
Ключевые показатели
Пример дашборда
Итог внедрения
В результате обучения администраторы освоили систему регулярных отчётов и постановки задач, что позволило повысить дисциплину и контроль качества на каждом этапе. Они научились работать с доработанными текстами и призывами к действию (CTA) — это увеличило вовлечённость пациентов и кликабельность.
Особый фокус был сделан на качественную проработку лидов и возврат неявившихся пациентов: теперь каждый контакт доводится до логического завершения. Благодаря внедрению методики Колба администраторы уверенно отрабатывают возражения и, не избегая сложных пациентов, ведут их к записи.
Всё это позволило выйти на стабильные 65% выполнения KPI по обработке входящих запросов и значительно повысить конверсию.
Особый фокус был сделан на качественную проработку лидов и возврат неявившихся пациентов: теперь каждый контакт доводится до логического завершения. Благодаря внедрению методики Колба администраторы уверенно отрабатывают возражения и, не избегая сложных пациентов, ведут их к записи.
Всё это позволило выйти на стабильные 65% выполнения KPI по обработке входящих запросов и значительно повысить конверсию.
к чему пришли
было
стало
Информация о работе только с первичными пациентами.
Сторонние тренинги сотрудников (обучение и адаптация новых сотрудников);
Подсчет конверсии вручную;
Оценка ограниченного количества звонков человеком;
Результат эффективности сотрудников в работе со всеми пациентами клиники.
Ежедневные отчет по ошибкам и рекомендациям к исправлению данных ошибок;
Конверсия считается автоматически ежедневно и предоставляется в отчете;
Анализ всех звонков клиники с помощью искусственного интеллекта;