73%
загрузка
О проекте
Уровень конверсии «пришли / остались на лечение» ниже целевого. Консультации проводятся без чёткой структуры, объём предоставляемой информации минимален, при этом их средняя продолжительность составляет 8 минут.
Попытки самостоятельно организовать и контролировать систему обучения врачей в течение двух лет не привели к ощутимым результатам.
Попытки самостоятельно организовать и контролировать систему обучения врачей в течение двух лет не привели к ощутимым результатам.
проблема
Мы внедрили структурированную последовательность этапов консультаций. На каждом этапе тщательно прорабатываем вопросы совместно с пациентами, выстраивая встречи в формате диалога, а не вебинара.
Когда уровень эффективности достигал 75 %, мы внедряли этап оценки «Комплекс». С его помощью отслеживали, сколько пациентов направляется к специалистам смежных областей. Это позволяло реализовывать комплексный и максимально эффективный план лечения.
Когда уровень эффективности достигал 75 %, мы внедряли этап оценки «Комплекс». С его помощью отслеживали, сколько пациентов направляется к специалистам смежных областей. Это позволяло реализовывать комплексный и максимально эффективный план лечения.
предложили и реализовали
оценка каждого этапа взаимодействия врача с пациентов по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
37
96
приветствие
36
100
имя пациента
90
100
выявление потребностей
8
100
усиление боли
4
100
осмотр
4
100
картины будущего
5
100
презентация врача
0
63
презентация услуги
48
100
презентация клиники
0
75
цена
37
100
возражения
23
100
экспертность
48
100
забота
79
100
эмоции
32
100
речь
100
100
инициатива
100
100
комплекс
21
88
Обучение врачей
оценка работы администратора
по основным критериям на базе искусственного интеллекта
по основным критериям на базе искусственного интеллекта
этап
точка А
точка Б
конверсия из заявки в консультацию
рост конверсии
+57%
конверсия в запись, %
89
32
FG, %
78
63
средняя скорость обработки заявки, мин
8
20
Ключевые показатели
Пример дашборда
Итог обучения
Средняя длительность консультаций увеличилась с 8 минут до 20–30 минут, что позволило сделать их более содержательными и полезными для пациентов.
Врачи начали применять техники психологического воздействия, благодаря чему у пациентов исчезло ощущение навязывания плана лечения. Это укрепило доверие к клинике и повысило их лояльность.
Кроме того, снизился отток пациентов: наши консультации стали восприниматься как более комфортные и информативные по сравнению с аналогами на рынке.
Врачи начали применять техники психологического воздействия, благодаря чему у пациентов исчезло ощущение навязывания плана лечения. Это укрепило доверие к клинике и повысило их лояльность.
Кроме того, снизился отток пациентов: наши консультации стали восприниматься как более комфортные и информативные по сравнению с аналогами на рынке.
к чему пришли
было
стало
Информация о работе только с первичными пациентами.
Сторонние тренинги сотрудников (обучение и адаптация новых сотрудников);
Подсчет конверсии вручную;
Оценка ограниченного количества звонков человеком;
Результат эффективности сотрудников в работе со всеми пациентами клиники.
Ежедневные отчет по ошибкам и рекомендациям к исправлению данных ошибок;
Конверсия считается автоматически ежедневно и предоставляется в отчете;
Анализ всех звонков клиники с помощью искусственного интеллекта;